[16918]初のクレーマー対応で / 阿吽

≪厳しいアドバイスはご遠慮ください≫≪女性≫≪18〜19歳≫
私は今の職場でバイトをして半年が経ちますが、今日初めてクレーマーのお客様にあたりました。
しかも名指しのクレームでした。
まず、ホール担当の私はそのお客様にベルを鳴らされ「この和え物に髪の毛が入っているんだけど!」と言われ、私にとって予想外の事だったのでひたすら謝ることしかできず、その料理をキッチンに取り下げました。
しかし、この時点でキッチン担当の人に、和え物を新しいものに取り替えてほしいと伝えればよかったのです。
実際私は、お昼の最も忙しい時間帯で、料理の取り替えより他の仕事を優先してしまい、そのお客様の対応がおざなりになっていました…。今思えば取り替えるなんて5分もあればできたのに。
精算の時、そのお客様が「なんで後からも謝りにこないし、後の対応がないの!?客を放っておくなんて!」とお怒りになりました。私は初めてのことでパニックになり、正直に他の仕事を優先したと言うと怒るだろうし…悪いのは私だ…とそんなことが頭の中をぐるぐる回ってそこでもひたすら謝ることしかできませんでした。
私が言葉に詰まると、店長呼び出しに繋がりました。
「ちゃんと誠意をもって謝りなさい!これは教育の問題よ?店長さんはこの店員にちゃんと教育して!」と。私がどれだけ謝っても「ほらみて、全然誠意が伝わってこないじゃない」と言うだけでした。
店長も謝ってくださり、結果、店長が話をつけてそのお客様は帰りました。
店長に凄く申し訳ない気持ちで、あの時キッチンの人に伝えておけば…と後悔ばかりで、その状況が終わっても頭の中がパニックでした。
そのあと店長にも謝りました。店長は「気にしなくていいよ。次気をつければいいから」と優しくおっしゃりました。
そのあとの仕事も、ミスはなかったもののうまく頭が回らなかったです。
本当に、お店(店長)にとって大事なお客様の一人に嫌な思いをさせてしまったと今でも涙が止まりません。
もしそのお客様とまた会った時、私はまた怒られるんじゃないかと億劫にもなります。
私はもっと色んな事に対して臨機応変に対応すべきなんです…。でも予想外のことだとすぐにパニックになって言葉遣いでさえもぐちゃぐちゃになってしまう。そして、今回でもそうだったように、気持ちの切り替えが下手です。
今のバイト先でお店の役に立つどころか迷惑をかけている時点で自分が嫌になります。
少しでも気持ちの切り替えがうまくなって臨機応変に対応したいけどそのためにはどうすればいいと思いますか…?

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